"تنظيم الاتصالات" يتلقى 322 ألف شكوى خلال 2023

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن عام 2023، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.

يأتي ذلك في إطار حرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على دعم حقوق المستخدمين، وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة في السوق المصرية.

ويتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم عن طريق مركز الاتصال (155)، بالإضافة إلى وسائل اتصال إلكترونية قام الجهاز بإضافتها لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى، مثل تطبيق المحمول الخاص بالجهاز "MyNTRA" وموقع الجهاز على الإنترنت، والبريد الإلكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس آب)، ما أسفر عن تلقى 322033 شكوى خلال عام 2023، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى خلال العام 90%، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 2.6 يوم، ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلي:

• تصعيد 322033 شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: 126521 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 39%، 100654 شكوى من خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 32%، 91396 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 28%، 3462 شكوى لأجهزة المحمول بنسبة 1%.

• تلقي 81% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (155)، و8% من خلال واتس آب، و7% من خلال موقع الجهاز، و4% من خلال تطبيق MyNTRA. 

• تلقي 44% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و27% من الدلتا، و18% من الصعيد، و8% من الإسكندرية، و3% من القناة.

وفيما يلي عرض تفصيلي لشكاوى أجهزة الهاتف المحمول وخدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت والهاتف الثابت:

أولًا: شكاوى أجهزة الهاتف المحمول:

بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 3462 شكوى خلال عام 2023، وبلغت نسبة الاستجابة إلى الشكاوى 100%، وبلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 1.5 يوم.

وجاءت أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول 49% تكرار العيب بعد إصلاح الجهاز، 26% تظلم من الفحص الفني للوكيل، 25% رفض الاستبدال، وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتي: صافي 0.58 يوم، رؤية 0.76 يوم، سكاي 1.18 يوم، راية للتوزيع 2.17 يوم، I2 2.22 يوم.  

ثانيًا: شكاوى من مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمى خدماتهم

بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 119 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.35 يوم.
• شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 119 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.06 يوم.

وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة فودافون بنسبة 29% محفظة الأموال، وبنسبة 20% فواتير/ رصيد، وبنسبة 18% انقطاع الخدمة، وبنسبة 12% نقل الأرقام، وبنسبة 6% إشراك المستخدم في خدمات بدون علم.

• شركة اورنج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اورنج 163 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.75 يوم. 

وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اورنج بنسبة 27% فواتير/ رصيد، وبنسبة 18% عروض تسويقية، وبنسبة 17% نقل الأرقام، وبنسبة 13% انقطاع الخدمة، وبنسبة 8% إشراك المستخدمين في خدمات بدون علم. 

• شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 80 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.15 يوم. 

وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اتصالات بنسبة 29% نقل الأرقام، وبنسبة 20% انقطاع الخدمة، وبنسبة 18% محفظة الأموال، وبنسبة 16% فواتير/ رصيد، وبنسبة 4% إشراك المستخدمين في خدمات بدون علم.

• شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 100 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.45 يوم.

وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة "وي" بنسبة 35% انقطاع الخدمة، وبنسبة 20% نقل الأرقام، وبنسبة 16% فواتير/ رصيد، وبنسبة 9% محفظة الأموال، وبنسبة 9% خدمة العملاء. 

ثالثًا: شكاوى مستخدمى خدمات الإنترنت الثابت تجاه مقدمى خدماتهم:

بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 926 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.94 يوم.
• شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 1179 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.17 يوم. 

وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت تجاه شركة فودافون بنسبة 39% جودة الخدمة، ونسبة 18% فواتير/ رصيد، ونسبة 14% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، ونسبة 11% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 7% خدمة عملاء. 

• شركة اورنج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اورنج 2197 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.17 يوم. 

وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت تجاه شركة اورنج بنسبة 46% جودة الخدمة، ونسبة 25% فواتير/ رصيد، ونسبة 14% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، وبنسبة 6% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 3% عروض تسويقية.

• شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 1374 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.09 يوم. 

وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت تجاه شركة اتصالات بنسبة 45% جودة الخدمة، ونسبة 18% فواتير/ رصيد، وبنسبة 9% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، وبنسبة 8% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 7% وجود اشتراك مسبق باسم عميل آخر. 

• شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة "وي" 808 شكاوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 93%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.65 يوم. 

وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت تجاه شركة "وي" بنسبة 63% من جودة الخدمة، وبنسبة 17% فواتير/ رصيد، وبنسبة 10% حجز الخط بدون معرفة العميل، وبنسبة 6% خدمة العملاء، وبنسبة 1% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك.

رابعًا: شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف الثابت:

بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 733 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 77%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 3.8 يوم، وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت 75% أعطال التليفون، وبنسبة 13% جودة الخدمة، وبنسبة 7% تأخر توصيل الخدمة، وبنسبة 2% خدمة العملاء، وبنسبة 2% فواتير ورصيد.

وجاء توزيع الشكاوى وفقًا للمناطق الجغرافية 53% القاهرة الكبرى، 24% الدلتا، 15% الصعيد، 6% الإسكندرية، 2% القناة.