الاتصالات: 4 إجراءات حكومية لدعم حقوق المستخدمين خلال النصف الثانى لعام 2022
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات التقرير النصف سنوي الثاني لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (عن الفترة من يوليو إلى ديسمبر 2022)، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
ياتي ذلك في إطار حرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة في السوق المصري.
الإجراءات التي اتخذها الجهاز لدعم حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات بعد رصد شكواهم:
1. تخصيص كود موحد مجاني للمستخدمين من كبار السن لطلب الاتصال بخدمة العملاء *1234#
خصص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات كودا موحدا (*1234#) للمستخدمين من كبار السن (65 عام فأكثر) ليتيح طلب خدمة العملاء مجانًا، حيث يتم الرد على عملاء كبار السن بعد طلب الكود من خلال رسالة تفيد انه سيتم الاتصال بهم خلال 15 دقيقة فقط، وذلك تيسيرًا على المستخدمين من كبار السن لضمان وصول الخدمات بشكل سهل وميسر.
2. اعتماد آليات جديدة لتعويض مشتركي خدمات الإنترنت الثابت عند انقطاع الخدمة
أقر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات آليات جديدة لتعويض مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت المنزلي في حالة توقف أو تعطل الخدمات، وتتضمن الآليات الجديدة إلزام الشركات في حالة انقطاع الخدمات لفترة زمنية أقل من 24 ساعة، بتقديم حد أدنى للتعويض لصالح المستخدم لا يقل قيمته عن نفس قيمة انقطاع الخدمة، سواء بفترة زمنية مماثلة لزمن الانقطاع أو بمتوسط حجم الاستهلاك للباقة المشترك فيها، كما ألزم الجهاز الشركات بمضاعفة قيمة التعويض المستحق لكل يوم عطل، وذلك في حالة انقطاع الخدمة لفترة زمنية تتجاوز 24 ساعة، بحيث يتم استخدام التعويض خلال 30 يوم من تاريخ إضافته للمستخدم. هذا ويتم إضافة التعويض للمستخدم بشكل تلقائي فور استعادة الخدمة بمجرد تقديم المستخدم لشكواه للشركة وفحصها وثبوت أحقيته للتعويض، على أن يتم إرسال رسالة نصية للمستخدم توضح فيها تفاصيل التعويض المستحق.
3. تغريم مقدمي خدمات الهاتف المحمول 35.7 مليون جنيه في النصف الثاني لعام 2022
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات غرامات لمقدمي خدمات الهاتف المحمول بمبلغ 35.7 مليون جنيه خلال النصف الثاني لعام 2022، وذلك لمخالفة شركات المحمول معايير الاستجابة لشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول المتفق عليها ومخالفة ضوابط نقل الأرقام.
4. 38.8 مليون عملية استخدام للكود الموحد #155* للاستعلام عن او إلغاء الخدمات الترفيهية.
بلغ العدد الإجمالي لاستخدام الكود المختصر المجاني (#155*) 38.8 مليون عملية استعلام/إلغاء لخدمة ترفيهيه (أغاني، اخبار، العاب، …)، وذلك منذ إطلاق الخدمة في يناير 2020 حتى الآن، وقد قام الجهاز بإطلاق خدمة الكود الموحد للحد من ظاهرة اشراك المستخدمين في خدمات بدون علمهم او رغبتهم.
