صوتك مسموع والشكاوى الموحدة.. بالأرقام كيف تسمع الدولة صوت المواطن؟ (إنفوجراف)

أكثر من منفذ فتحتها الدولة لتكون قناة تواصل بينها وبين المواطن، ولاستقبال الشكاوى التي تكشف عن معاناة البعض والعمل على حل مشكلاتهم، وعلى مدار السنوات الماضية تطورت تلك القنوات وتلقت العديد من الشكاوى.

أبرز تلك القنوات مبادرة "صوتك مسموع" و"منظومة الشكاوى الحكومية"، اللذان تلقيا آلاف الشكاوى من المواطنين في المحافظات كافة، بل إن مجلس الوزراء كان سريع الاستجابة لتلك الشكاوى التي تأتي عبر المبادرة أو المنظومة وغيرهما من المنافذ الرسمية للدولة.

مبادرة صوتك مسموع

واتساقًا مع ذلك، أعلن اللواء هشام آمنة، وزير التنمية المحلية، عن أن مبادرة «صوتك مسموع» تلقت منذ انطلاقها في العام 2018 وحتى الآن 638 ألف رسالة، تضمنت هذه الرسائل 111 ألف شكـوى، تم حل عدد 108 آلاف شكوى بنسبة 97,5%، وجارٍ حل 2764 شكوى.

بينما في شهر أبريل بمفرده تلقت المبادرة أكثر من 13,6 ألف رسالة، منها 1730 شكوى، تم الرد على 1359 شـكوى منها بنسبة 78.6%، وجارٍ حـل 371 شكوى، وكانت أكثر الشكاوى هي الإشغالات وبلغ عددها 752 شكوى، ثم القمامة 647 شكوى، ومخالفات البــناء 147 شكوى، ثم التعديات على الأراضي الزراعية وأملاك الدولة 54 شكوى، وشكاوى الفسـاد وعددها 7 شكاوى، و123 شكوى خاصة بتعريفة الركوب وزيادة الأسعار.

أما خدمة الواتس آب فتلقت 10,6 ألف رسالة، تضمنت 1489 شكوى، تم حل 1173 شكوى منها بنسبة 78.8%، وجارٍ حل 316 شكوى، وتلقى البريد الإلكتروني 181 رسالة، تضمنت  24 شكــوى، تم حل 22 شكـوى منها، بنسبة 91.7%، وجارٍ حل شكويين، فيما تلقى الخط الساخن 292 اتصالًا تضمنت اقتراحات واستفسارات عن الشكاوى المقدمة، وتم توجيهها للجهات المختصة.

منظومة الشكاوى الموحدة

كان الانطلاق الأول لمنظومة الشكاوى الموحدة خلال العام 2017، والتي تم إنشاؤها بهدف تحسين آلية للتواصل بين المواطنين والدولة واستقبال شكواهم عليها، إذ كانت مختصة بتلقي شكاوى المواطنين وفحصها وتحويلها للجهات المختصة من أجل العمل على حلها.

وتدل الأرقام أيضًا على الدور الهام الذي قامت به المنظومة، فعلى سبيل المثال خلال شهر ديسمبر الماضي تلقت المنظومة 115 ألف شكوى وطلب واستغاثة، تم توجيه 91 ألف شكوى لجهات مختصة، وحفظ 20 ألف شكوى، ويتم العمل على 4 آلاف شكوى حاليًا.

وجرى تحويل الشكاوى المنظور بها للجهات المختصة، حيث اختصت الوزارات فيما يقرب من 67% من إجمالي الشكاوى، بينما المحافظات اختصت في بعض الشكاوى بنسبة 22%، واختصت باقي الهيئات بـ11% من إجمالي الشكاوى التي أرسلت للمنظومة.

وكانت الشكاوى كالآتي: "11701 شكوى تخص السلع والتموين، و2735 لطلب الدعم الاستثنائي على بطاقات التموين، و112 شكوى حول الفساد، و7758 شكوى في مجال الصحة، و1797 تخص ذوي الهمم".

بسنت: "منظومة الشكاوى استجابت لابنى وأنقذته"

ولتلك المنظومة مستفيدون، كانت من بينهم بسنت، عشرينية، والدة طفل يعاني من ورم في المخ خبيث درجته متأخرة، رغم أن عمره لا يتجاوز عامين، وتطلب الأمر إجراء جراحة، ونشرت بسنت استغاثتها على صفحتها بموقع «فيسبوك» وأرسلت للمنظومة من أجل البت فيها.

قالت: "الاستجابة كانت سريعة وتم نقله إلى مركز الأورام بمستشفى كلية الطب بجامعة المنصورة، وخد ابني جلسات علاج أولية كيماوي على نفقة التأمين الصحي للجامعة، ومدفعتش أي حاجة من أول الكشف لحد الجلسات".

وأضافت: "المنظومة استجابت وتابعت معايا الجلسات، ومستعدين لإجراء الجراحة في حال احتاج بعد إتمام جلسات الكيماوي كاملة، وطول الوقت فيه متابعة واستجابة سريعة من المنظومة واستماع جيد للشكاوى".