«بعد خناقة فودافون».. مواطنون عن خدمة عملاء الشركات: «كشريين» ولا يستجيبون لمطالبنا

تداول رواد مواقع التواصل الاجتماعي فيديو لمشاجرة بالأيدي بين موظف ودكتور داخل أحد فروع شركة «فودافون».

وأكدت الشركة أن مشادة وقعت بين الطرفين وتطاول بالأيدي وقع داخل إحدى الفروع وتم التصالح بين الأطراف بعد تحرير المحضر والاعتذار من الجانبين واتخاذ الإجراءات اللازمة.

وتفتح تلك الواقعة ملف هام وهو قطاع خدمات العملاء في مصر، وكذلك السياسات التي تنتهجها خدمة العملاء في مصر أثناء التعامل مع العملاء وحقوق الموظفين.

الدكتور صفوت العالم: تراكم سلبي لدى العميل يجعله ينفعل على موظف خدمة العملاء ولكن غير مسموح التجاوز

الدكتور صفوت العالم، الأستاذ بكلية الإعلام جامعة القاهرة، قال في تصريحات لـ«الدستور» إنه ينبغي أن تتغير منظومة خدمة العملاء في مصر بالشكل الذي يضمن لكل من الموظف والعميل حقوقهما ويعلم كل منهما حدوده ولا يتجاوزها، مشيرًا إلى أنه أمر غير مقبول أن يتحمل موظف خدمة العملاء تجاوز العميل في حقه خاصة إذا وصل إلى الأمر الذي سُمع عنه في الواقعة الأخيرة، مضيفًا أن موظف خدمة العملاء مثله مثل أي موظف له دور محدد ودوره هنا هو أداء خدمة للعميل مما تسمح الشركة له بها وليس أكثر، لذا فليس من مهامه تقبل إهانة من العميل، خاصة أن أغلب موظفي تلك الشركات هم مؤهلات عليا فيجدوا هذا الأمر صعب على أنفسهم كثيرًا، وهو بالطبع صعب على أي انسان.

وعلى الجانب الآخر، أكد «العالم» أن العميل له العذر في انفعاله لأنه في الغالب يكون لديه تراكم سلبي عن صورة شركات الاتصالات في ذهنه نتيجة عدم الاهتمام بردها أو تفاعلها مع مشكلات العملاء، وإيجاد حلول لها وتفنيدها، موضحًا أن صورة بعض شركات الاتصالات حاليًا أخذت شكل الجباية التي تهتم بجمع الأموال من العملاء ومطالبتهم بدفعها دون سابق إنذار أو تمهيد، ولا تهتم بمصلحة العميل أو تقدم الخدمات الحقيقية له، وتلك الصورة التي ظهرت جليًا في تلك الواقعة.

سعاد الديب ممثلة عن الاتحاد النوعي لحماية المستهلك: لابد أن يتمتع موظف خدمة العملاء بالقدرة على ضبط النفس

الأمر نفسه، أكدته الدكتورة سعاد الديب ممثلة عن الاتحاد النوعي لحماية المستهلك السابق في حديثها لـ«الدستور»، موضحة أنه كما ليس هو مسموحًا بأي تجاوز من قبل الموظف أو العميل فلابد أن يتمتع موظف خدمة العملاء بقدر كبير من القدرة على ضبط النفس، وأن يكون لديه حسن التصرف في مثل هذه المواقف باستدعاء الأمن أو الشرطة، وألا يوقع نفسه في خطأ رد الفعل المتهور، كذلك يحجب أن يوضع قانون لحماية كلًا من الطرفين يحقق العدالة بينهما.

موظفو خدمة العملاء:

•  مهنتنا صعبة ويشتمونا كثيرًا ونقول شكرًا
• مهدور حقنا ويجب أن يكون لدينا نقابة

ولمزيد من الشفافية نعرض في «الدستور» وجهة نظر موظفي خدمة العملاء، والمواطنين في المشكلات التي تحدث.

قالت «أ.م» موظفة خدمة عملاء وخريجة كلية تجارة: «لا أحد يعلم ما نمر به من صعوبات فنحن نتعرض للعديد من المضايقات أثناء عملنا بالإضافة إلى صعوبة العمل الذي قد لا يتخيله أحد»، موضحة أن هناك عدد من العملاء على سبيل المثال يتصلون لمجرد المضايقة، كسؤالها لعميل عن استفساره، ليأتي رده عليها بالغناء والطلب منها معرفة إلى أي إعلان تنتمي هذه الأغنية مشيرة إلى أنه حدث معها هذا الأمر واستمر الوضع على هذا الحال قرابة نصف ساعة، وهي تحاول أن تنهي مع ذلك العميل المكالمة، فما كان منه بالنهاية إلا أن وجه لها السباب، وطلب منها تحويله للمدير ليقدم شكوى.

وأوضح أحمد جابر أحد موظفي خدمة العملاء بواحدة من شركات الاتصالات أن وظيفة خدمة العملاء في مصر التابع للشركات الخاصة هي واحدة من أكثر الوظائف المهدور حق العاملين بها، فهم لا يأخذون حقهم على الإطلاق ودائمًا ما يتم الجور عليهم لصالح العميل.

وتابع: «بالإضافة إلى شيفتات العمل 24 ساعة في الأسبوع مرة صباحًا ومرة مساءًا وهو ما يدمر الساعة البيولوجية للموظف، وكذلك استقبال موظف خدمة العملاء بأكثر الوقت لعملاء غاضبين، وأمام كل هذا عليه أن يتحمل إهانته له ويقول للعميل شكرًا»، موضحًا أن ذلك الأمر ليس بهين على الإطلاق ولا يمكن على تحمله بشر، لذا طالب بضرورة النظر لموظفي خدمة العملاء في مصر، ومراعاة حقوقهم المهدورة، بل ودعى إلى إنشاء نقابة خاصة بهم تضمن تحقيق ذلك.

مواطنون: 

• موظفين خدمة عملاء يتركوننا على «الهولد» لفترات 
• «كشريين» ولا يستجيبون لمطالبنا

على الجانب الآخر، اشتكى مواطنون من أغلب موظفي خدمة العملاء في شركات الاتصالات بمصر، وكان من بينهم أمل إبراهيم التي أكدت أنها تعاني من بعض الموظفين، حيث يتركوها أوقاتًا طويلة على «الانتظار» وكذلك بسبب عدم توضيح البعض منهم للعروض المقدمة من الشركة بالشكل الكاف، وبالتالي يُفاجئ العميل بأنه مدين بنقود للشركة ولا يعلم السبب؟

وأوضح سمير محسن أنه يعاني من بعض موظفي خدمة العملاء الذين يتعاملون بالفعل بطريقة سيئة ولا يفهمون متطلبات العميل: «نقابل موظفين كشريين كتير ولا يستجيبون لمتطلباتنا وكأننا خدامين عندهم».