كيف تعمل منظومة الشكاوى الحكومية؟

«ما تقومون به من خدمة الناس وحل مشكلاتهم هو نوع من الجهاد فى سبيل الله، ستؤجرون عليه».. بتلك الكلمات عبر الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، عن شكره لمدير وأعضاء فريق منظومة الشكاوى الحكومية، التابعة لمجلس الوزراء، فى لقاء له معهم مؤخرًا، بعد أن تعاملت المنظومة مع مليون شكوى منذ تولى «مدبولى» رئاسة مجلس الوزراء، يونيو ٢٠١٨، وحتى الآن.
وجسد هذا الرقم التطور الهائل فى تعامل الحكومة مع مطالب قطاعات عريضة من الشعب، خاصة أولئك الذين تقدموا بشكاواهم إلى المنظومة، بعد طول انتظار ويأس من علاج أسباب هذه الشكاوى، بما يسهم فى بناء مزيد من الثقة بين الدولة والمواطن، تلك الثقة هى الأساس فى ترسيخ دعائم الدولة القوية.
«الدستور» التقت عددًا من المواطنين وتعرفت منهم على طبيعة التعامل داخل منظومة الشكاوى الحكومية، وآليات الاتصال بها، والفترة التى تستغرقها الاستجابة لكل شكوى.
على:تلقيت ردًا على مطلبى بإجراء عمليتين لابنى خلال 25 دقيقة فقط«جاءنى الرد بالمساعدة خلال ٢٥ دقيقة من اتصالى بهم».. هكذا قال المواطن على النجار بنبرة فرح لا تخطئها الأذن، استمرت طيلة شرحه كيفية الاستجابة لشكواه، خاصة أنه والد لطفل من مصابى متلازمة داون. بسعادة حقيقية وصف «على» كيفية تحول منظومة الشكاوى الحكومية من بطء الاستجابة وإهمال الشكاوى، فى العقود الماضية، إلى الأداء المتميز، الذى أصبحت عليه فى الآونة الأخيرة، فى ظل اتسامها بسرعة التواصل مع الجهات المعنية من أجل حل المشكلات. شكوى «على» حملت رقم ١٦٥٢٨، ودارت حول احتياج ابنه، حديث الولادة، إلى عمليتين جراحيتين بالقلب، خاصة أنه توجه قبلها إلى محافظة الفيوم وإلى مديرية الصحة بالمحافظة لمساعدته فى إنقاذ حياة ابنه دون فائدة. مخاوفه على ابنه دعته لطرق جميع الأبواب، بحثًا عمن يتكرم بتحمل تكاليف العمليتين، إلى أن قرر بعد فترة اللجوء لبوابة الشكاوى لعلها تكون وسيلته الأخيرة لإنقاذ ابنه.
وفى نفس اليوم الذى تقدم فيه بشكواه، فوجئ «على» باتصال من الدكتور أحمد حنفى، رئيس لجنة الاستغاثات بمجلس الوزراء، لبحث آليات تلبية طلبه، ومتابعة حالة ابنه، مع التوصية بإجراء أشعة بالموجات فوق الصوتية «إيكو» لقلب الطفل، للتأكد من طبيعة حالته، وتحليل للجينات وغيرهما من الإجراءات الطبية، بالإضافة إلى إحالته للأطباء المختصين لمتابعة الحالة. التواصل استمر لمدة تصل إلى شهر، حتى تم حل المشكلة واستقرت حالة الابن مع متابعات الأطباء المعنيين، الأمر الذى أزاح عبئًا ثقيلًا عن والد الطفل، وجعله يكرر شكره لكل القائمين على منظومة الشكاوى على تعاملهم معه وسرعة استجابتهم له وتوجيهه إلى الجهات المعنية للاستجابة لمطلبه.
نادر:سهلت تواصلى مع وزارة الإسكان للحصول على شقة

حكاية نادر طه، تاجر المستلزمات الطبية، مع منظومة الشكاوى كانت مختلفة، وبدأت قبل نحو ٥ سنوات إثر قيامه بحجز وحدة سكنية تابعة لمشروع الإسكان الاجتماعى بالبحيرة، مع دفع المقدم المطلوب، ثم مر الوقت دون تسلم وحدته السكنية. الانتظار الطويل للحصول على وحدته السكنية دفعه للشكوى إلى محافظة البحيرة، ومجلس مدينة دمنهور ووزارة الإسكان، لمعرفة مصير الحجز، إلا أن محاولاته كلها باءت بالفشل، ما جعله يفكر فى التعامل مع منظومة الشكاوى الحكومية، لتجربتها ولو على سبيل الفضول. «نادر» لم يكن واثقًا من أن المنظومة ستتابع شكواه أو تلتفت إليها، لكنه أقنع نفسه بأنه لن يخسر شيئًا، فأرسل شكواه حول الموضوع عن طريق التطبيق الإلكترونى للمنظومة، وبعدها بيومين تلقى اتصالًا من أحد المسئولين بوزارة الإسكان، لمتابعة تفاصيل قصته والتأكيد على استمرار التواصل معه لحين حل المشكلة وتسلم وحدته السكنية.
«فى البداية طلبوا منى المتابعة مع مسئولى التمويل العقارى، للوصول إلى أفضل الحلول الممكنة لمشكلتى، وأخبرنى المسئولون بأنهم يجهزون البيانات، وأن علىّ الانتظار لمدة شهر قبل معاودة الاتصال بهم».. بهذا كانت الاستجابة الأولى للشكوى، كما قال «نادر».
وأضاف: «مرّ شهر الانتظار سريعًا، حتى جاء موعد التواصل مجددًا، للنظر فى أسباب تأخر تسلمى وحدتى السكنية، ففوجئت بعدم أولوية حصولى على الشقة، ولما تساءلت عن السبب طلبوا منى أن أظل على اتصال بهم».
وتابع: «عدت بعدها إلى منظومة الشكاوى الحكومية ووجدت شكواى الأولى مسجلة برقمها، وإلى جوارها رد وزارة الإسكان بالقول: (جار التواصل معه)، لذا اتصلت بالمنظومة وأخبرتهم بما تم بالتفصيل ووعدونى بالاستجابة لى خلال ٢١ يوما، وأنا أثق أنهم سيردون علىّ فى الموعد المحدد».

هانى: تعاملت معها 3 مرات.. ووجدت استجابة سريعة فى كل مرة

«المنظومة ناجحة، ولديها سرعة استجابة فى جميع القطاعات».. بهذا لخص هانى العدوى، مدرس بإحدى مدارس محافظة القليوبية، تعامله مع منظومة الشكاوى الحكومية، بعدما تقدم بـ٣ شكاوى إلى بوابتها فى ٣ مجالات مختلفة، وحصل على الاستجابة السريعة فى كل مرة.
الشكوى الأولى، كما أوضح «هانى»، تعلقت برفض الموظفين بشركة المياه تركيب عداد مياه خاص لشقته، بحجة عدم وجود عدادات مياه لدى فرع الشركة المختص، مع مطالبته بدفع مبلغ ٧٠ جنيهًا شهريًا، حال رغبته فى الاستمرار فى الإجراءات.
وقال: «إحدى الموظفات بالشركة رفضت تركيب العداد لمنزلى، رغم أن الشركة ركبت العديد من العدادات الجديدة بنفس المنطقة، بحى شبرا الخيمة بالقليوبية، فتقدمت بالشكوى فى ١٥ فبراير وتلقيت الاستجابة فى ٢٧ من الشهر ذاته».
وأضاف: «تقدمت بشكوى أخرى بخصوص الغاز، وحصلت على استجابة، أما شكواى الأخيرة فكانت بخصوص امتناع إحدى شركات الاتصالات عن إصلاح خدمة الإنترنت، وحملت الشكوى رقم ١٥٨٨٠٨٥، وتضمنت قيام الشركة بقطع الخدمة عن هاتفى الأرضى، منذ ديسمبر ٢٠١٨، وحتى تقدمت بالشكوى لمنظومة الشكاوى فى مارس ٢٠١٩».
وواصل: «تلقيت بعدها ردًا من وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، جاء فيه أنه تم نظر الشكوى مع الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات، وتم حل المشكلة بإعادة خدمات الإنترنت إلى الشاكى».
محمود:ساعدتنى بعد 10 دقائق وزوجتى صرفت راتبها المتأخر

«توجهت للمنظومة بعدما استنفدت مع زوجتى كل المحاولات المتعلقة باستئناف الحصول على راتبها المتأخر منذ ٥ أشهر، نتيجة فقدانها كارت (فيزا) الخاص بصرف الراتب»، بتلك الكلمات بدأ المهندس محمود عبدالهادى، الذى يعمل فى إحدى شركات المقاولات بالبحيرة، حديثه عن الأسباب التى دفعته للتعاون مع المنظومة. وقال: «فى البداية توجهت للبنك الذى يتبعه كارت الفيزا، وطلبوا منى استخراج بدل فاقد، وفعلت، لكنى ظللت لمدة ٥ أشهر حائرًا بين البنك الذى يؤكد تسليم الفيزا لجهة عمل زوجتى، وجهة العمل التى تفيد بعدم تسلم الكارت». وأضاف: «قررت بعدها التوجه إلى بوابة الشكاوى الحكومية، وأرسلت شكواى عبر الموقع الإلكترونى الخاص بهم، وفوجئت بتواصلهم معى بعد ١٠ دقائق فقط من تسجيل البيانات».
وتابع: «الإفادة جاءت بأن المنظومة وجهت الشكوى بشكل عاجل إلى جهة عملها، وتم انتداب موظف للتوجه بصحبة زوجتى إلى البنك، وتتبع مسار كارت الفيزا، إلى أن تبين تسليمه بشكل خاطئ إلى إدارة أخرى غير التى تعمل بها زوجتى، التى حصلت على الكارت وصرفت متأخراتها فى نفس اليوم».

سعيد: صححت خطأ إداريًا بسرعة كبيرة

المواطن سعيد أحمد كانت له تجربة أخرى مع المنظومة، بعدما تواصل معها بشأن التقدم بالشكوى رقم ١٤٨٩٠٦٤، التى تخص بعض أقاربه. وقال «سعيد»: «فوجئ بعض أقاربى بتحرير محضر (مخالفات مبانى) ضدهم وإلزامهم بدفع غرامة مالية بخصوص مخالفة بأحد العقارات بمنطقة الدرب الأحمر، لعدم تنفيذ قرار إزالة لحوائط الدور الثالث فوق الأرضى، طبقًا لاشتراطات المبانى وتجاوز الارتفاع المقرر، رغم أن أقاربى باعوا العقار لمالك جديد». وأضاف: «بعد التقدم بالشكوى، تلقيت اتصالًا هاتفيًا أفاد بالتأكد من صحة وجود مالك جديد للعقار، مع ثبوت وجود عقود البيع لدى الحى، مع الإشارة إلى انتهاء أسباب الشكوى وإلغاء المحاضر القديمة وتحرير محاضر جديدة باسم المالك الحقيقى».

منظومة الشكاوى كانت السبيل الأمثل، الذى توصل إليه هيثم ماهر، الصحفى بإحدى الصحف القومية، لحل مشكلة سيدة طاعنة فى السن، لا تجد من يعينها على حياتها ولا من يعاونها فى حاجتها لإجراء عملية جراحية عاجلة بالمخ. السيدة المغلوبة على أمرها، كما وصفها «هيثم»، كانت تتردد على أحد المستشفيات الجامعية للتغلب على آلامها، إلى أن أخبرها الأطباء بأنها بحاجة لعملية جراحية، فتقبلت ذلك وتقدمت بطلب إجراء العملية إلا أنها ظلت تتردد على المستشفى لعدة أسابيع لتكتشف عدم تحديد موعد لإجراء العملية لكونها على قوائم الانتظار. تواصل «هيثم» مع المنظومة التى لم تتأخر فى متابعة الحالة، وتواصلت مع السيدة المسنة والمستشفى المعنى، لحين تحديد موعد إجراء العملية.

سامح:رحمتنى من «فوت علينا بكرة».. وتسلمت عقد منزلى

لعمله بهيئة أوقاف كفرالشيخ، قرر سامح عبدالرحيم شراء شقة ضمن أحد المزادات التى أقامتها الهيئة لتوفير الوحدات السكنية للعاملين بها، مع دفع المقدم المطلوب والأقساط المقررة، لكن الوقت طال قبل أن يتسلم عقود وحدته السكنية، الأمر الذى دفعه للتواصل مع الموظفين المسئولين الذين تعاملوا مع شكواه بعدم اهتمام. وعن أسباب لجوئه للمنظومة قال: «ليست لدى واسطة، لذا لجأت لبوابة الشكاوى الحكومية، وتقدمت بشكوى فى ١٩ ديسمبر ٢٠١٩ ضد الهيئة، وأخبرتهم بأننى اشتريت شقة بمزاد هيئة الأوقاف منذ نحو ٤ سنوات، ودفعت الأقساط المقررة، لكنى لم أحصل على الشقة أو عقودها، وأن الموظفين يدّعون أن العقود متوقفة فقط على توقيع أحد مديرى الإدارات، الذى لا يتواجد أبدًا فى مكتبه». وأضاف: «نقلت إليهم الصورة الكاملة، وقلت إننى أذهب مع غيرى إلى الهيئة للحصول على العقود التى تثبت حقوقنا، ونجد بالمكاتب أكثر من ١٠ موظفين لكنهم لا يفيدوننا بأى حلول، ويتعمدون تضييع الوقت دون جدوى بمنطق فوت علينا بكرة».
وتابع: «بعد اتصالى بالمنظومة بنحو ١٠ أيام أعلمونى بحل المشكلة، وجاء فى ردهم أنه تمت إحالة الشكوى إلى الجهة المختصة، وفى ٢٩ ديسمبر ٢٠١٩ انتهت الإجراءات، وطلبوا منى التوجه للهيئة لتسلم العقد».
الرفاعى: نستقبل الاستغاثات عبر الإنترنت والهاتف.. واستكمال البيانات يساعد فى الحل

«هدفنا التيسير على المواطنين، وإيصال صوتهم إلى الجهات المعنية عبر أسهل الطرق، دون أن يضطروا للتردد على المصالح المختلفة».. بهذا بدأ الدكتور طارق الرفاعى، مدير منظومة بوابة الشكاوى الحكومية الموحدة، حديثه عن المنظومة التى أشاد كثير من المواطنين بالتطور الذى اتسم به أداؤها فى الفترة الأخيرة.
وأضاف أن التواصل مع المنظومة متاح بأكثر من طريقة، من بينها الخط الساخن رقم ١٦٥٢٨، أو من خلال الشكاوى الورقية أو عبر زيارة الموقع الإلكترونى للبوابة «www.shakwa.eg».
وذكر أن الوقت الذى يستغرقه الرد على كل شكوى يختلف تبعًا لطبيعتها، مشيرًا إلى أن الحالات الإنسانية أو الصحية أو الطارئة تحظى بالأولوية والتحرك السريع من فرق العمل، فى ظل وجود وحدة تدخل سريع تختص بهذه الحالات، وتتواصل على مدار الساعة بجميع الوزارات والقطاعات الحكومية.
وقال: «كل شكوى لها رحلة، فبالنسبة للشكوى الورقية يجرى الاطلاع عليها والتأكد من عدم تسجيلها من قبل فى المنظومة، أو تقدم المواطن إلى بعض الجهات عبر وسائل أخرى، وفى حال تكرارها يجرى التواصل مع صاحب الشكوى لإعلامه بأنها مسجلة وتوضيح موقفها وحفظ الشكوى الجديدة منعًا للتكرار».
وأضاف: «بالنسبة للشكوى الإلكترونية، تجرى مراجعة جميع بياناتها ومضمونها والتأكد من وضوح البيانات الواردة بها، لتسهيل فحصها والتواصل مع الجهة المختصة، تمهيدًا لإبداء الرأى فيها».
وواصل: «بعد التحقق من الشكوى تأتى مرحلة تصنيفها حسب القطاع الذى ستوجه إليه، سواء الصحة أو التعليم أو غيرهما، ثم يجرى توزيعها على الجهات المختصة والتواصل مع الوزارات والأجهزة والهيئات والجامعات، لحلها فى أسرع وقت ممكن».
ووجه مدير منظومة الشكاوى عددًا من النصائح للراغبين فى التعامل مع المنظومة حرصًا على الاستجابة لشكاواهم، على رأسها أن تكون البيانات مكتملة، موضحًا أن كثيرين يرسلون شكاوى غير مكتملة ما يستدعى التواصل معهم لاستكمال المعلومات ويتسبب فى ضياع الوقت.
وقال: «الأصل أن تكون بيانات الشاكى مكتملة ومصحوبة بالرقم القومى، لتسهيل التأكد من صحة الشكوى وصدق الشاكى، ومن حق المواطن أن يطلب سرية بياناته، وعدم تداولها لاعتبارات معينة».
واختتم بقوله: «المنظومة تأسست بهدف التواصل المباشر مع المواطن بجميع الوسائل المتاحة، لتخفيف المعاناة، ونسعى للارتقاء بمستوى الخدمات، ونؤكد أن جميع المعلومات التى يتقدم بها المواطن لا يجرى الاطلاع عليها إلا من الجهة المكلفة ببحث الشكوى».