كيف يتقدم المواطن بشكوى ضد شركات الاتصالات؟

يستعد الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لإصدار التقرير الرابع والأخير لعام 2020 حول استجابة المشغلين لشكاوى المستخدمين خلال الايام المقبلة، حيث سجلت منظومة تلقي الشكاوي نحو 143 ألف شكوى ضد خدمات الاتصالات خلال التسعة أشهر الأولى لعام 2020.

في هذا الصدد، كشف الدكتور عمرو طلعت، وزير الاتصالات، أنه جرى استحداث وسائل رقمية لتلقي شكاوي الاتصالات من قبل المواطنين لاي خدمة مقدمة من شركات الاتصالات سواء "إنترنت أو محمول أو أرضي"، بهدف التيسير علي المواطنين وتلقي أكبر كم من الشكاوى عن طريق عدة وسائل، منها خدمة الكول سنتر 155 والبريد الإلكتروني والواتس اب ومنصات الجهاز القومي للاتصالات على مواقع لتواصل الاجتماعي، كما تمت إضافة كود مختصر #155* لإلغاء الخدمات الترفهية والمسابقات.

وأكد الوزير، في تصريحات خاصة لـ"الدستور"، أنه تم تفعيل جميع الخدمات الرقمية المقدمة من الجهاز القومي للاتصالات للمواطنين والتجار والمستوردين عبر الموقع الإلكتروني، بداية من أول يناير الجاري، وذلك فى إطار الإجراءات الاحترازية والتدابير الوقائية لمواجهة الموجة الثانية لفيرس كورونا والتخفيف على المواطنين من التواجد بالجهاز للحصول على هذه الخدمات.

وتابع "طلعت" أن الجهاز القومي للاتصالات مستمر في تطوير منظومة تلقي الشكاوي للمواطنين وتقديم جميع خدماته، بما يحقق مبدأ العدالة والشفافية، مع تقييم جودة الخدمات المقدمة للمستخدمين وإتاحة عملية انتقال أي مستخدم من شركة لأخرى بسلاسة ويسر، وتحقيق مبدأ المنافسة الشريفة وأحقية العميل في اختيار شركته المفضلة وفق رغبته، موضحا أن المستخدمين شركاء فاعلين في المنظومة.

وبحسب الموقع الرسمي للجهاز فيتم استقبال شكاوى مستخدمي الاتصالات لبحثها والعمل على حلها عن طريق رقم ١٥٥ من 8 ص – 10م طوال أيام الأسبوع، عدا يومي الجمعة السبت من 10ص – 10م أو من خلال البريد الإلكتروني [email protected].

وأيضا يتم تلقي الشكاوي الخدمات يمكن التواصل على الواتس اب ٠١٠١٥٥١٥١٥٥ – ٠١١١١١١٥١٥٠ – ٠١٥٥١٥١٥٥٠٥ – ٠١٢٠٢١٥٥١٥٥، بالإضافة الى منصة تلقي شكاوى مستخدمي الاتصالات https:complaints.tra.gov.eg ومنصات الجهاز على مواقع التواصل الاجتماعي فيسبوك – لينكدان – إنستجرام – تويتر.

ويعمل مركز الاتصال كمستوى ثان لتلقى الشكاوى، حيث يتلقى المركز شكاوى مستخدمي الاتصالات في حالة استنفاذ المستخدمين لكل الوسائل للوصول إلى حل مرضٍ لشكاواهم مع المشغلين أو مقدمي الخدمة، ويعمل المركز على الوصول لحلول مرضية لشكاوى المستخدمين في إطار الضوابط التي يحددها القانون رقم 10 لسنة 2003 والمعروف بقانون الاتصالات.

وعند تلقى الشكاوى يتم التحقيق فيها اعتمادا على المعلومات المقدمة من الشاكي والرد الذي يقدمه المشغل أو مقدم الخدمة.

وتكون أقصى نتائج التحقيق فى الشكاوى التى يقوم المركز بالبت فيها ويلتزم الجهاز ببحثها خلال مدة خمسة على النحو التالي: 

- اعتذار رسمي من المشغل أو مقدم الخدمة

- تفسير مرضٍ لأسباب المشكلة وما تم اتخاذه لعلاجها

- تعويض مادي في الحالات التي تتطلب تعويض مادي

- تعهد من المشغل أو مقدم الخدمة بعدم تكرار المشكلة مرة أخرى فى حالة المشاكل الناتجة عن سوء تصرف من المشغل أو مقدم الخدمة.

- فى حالة تكرار الشكوى من خدمة معينة أو مشغل معين بما يجعلها شكوى عامة يتدخل الجهاز للفت نظر المشغل أو مقدم الخدمة للمشكلة وقد يوصى بتغيير بعض سياسات عمل المشغل بما يحل المشكلة.

وقد يتطلب الأمر فى بعض الأحيان تدخل تنظيمى على نطاق واسع لوضع ضوابط لتقديم خدمة معينة تكون مرضية لعامة المستخدمين.

- لضمان بحث شكاوى المستخدمين بطريقة فعالة وسريعة يتوجب على المستخدم توفير معلومات مفصلة تشمل:

- اسم الشاكى وعنوانه وأرقام التليفونات التى يمكن الوصول له عليها، وكذلك البريد الإلكتروني إن وجد،
وتفاصيل عن الشكوى تشمل اسم المشغل أو مقدم الخدمة وأرقام التليفونات التى يمكن الوصول له عن طريقها وتفاصيل عن الجهة التى تقدم فيها بشكوى لدى المشغل ورقم الشكوى الذي حصل عليه من المشغل.

- أي إثباتات قد تكون ذات أهمية مثل العقد المبرم بين المستخدم والمشغل أو مقدم الخدمة الذي يتم بموجبه تقديم الخدمة أو أية فواتير تثبت قيام المستخدم بدفع ثمن الخدمة المقدمة خاصة في النزاعات التي تحتوي على أمور مالية.