«الشكاوى الحكومية».. منظومة الاستجابة السريعة لآلام المواطنين

"ثلاث سنوات في خدمة المواطن" كان هذا العنوان الذي أطل به المهندس مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، منذ أيام، ليستعرض فيها مجهودات منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة التابعة لمجلس الوزراء خلال الفترة من يوليو 2017 حتى يوليو 2020؛ في التعامل مع شكاوى المواطنين واستجابات الجهات الحكومية المختلفة.

لم يتوقف عمل المنظومة على الحالات التي يستقبلها المجلس على مدار اليوم، وإنما تسعى منظومة الشكاوى الحكومية إلى حل المشكلات التي يتم عرضها عبر وسائل الإعلام المختلفة، أو السوشيال ميديا؛ لأشخاص في حاجة إلى خدمات علاجية أو ما شابه، لتبادر المنظومة بالتواصل مع المواطن وتوجيه إلى الجهة المعنية، وحل مشكلته على الفور، الأمر الذي دعم ثقة المواطن بالمنظومة ودفع الكثيرين إلى التواصل معها.

وخلال السطور التالية كان لنا تواصل مع عدد من المواطنين الذين وضعوا ثقتهم في منظومة بوابة الشكاوى الحكومية الموحدة لتقوم بحل كافة مشكلاتهم من خلال توزيعها على الجهة المعنية بها، لتقوم بوضع الحل المناسب، وبانتهاء العام 2020، يكون قد مر 3 سنوات على صدور قرار رئيس الجمهورية رقم 314 لسنة 2017 بشأن إنشاء منظومة موحدة لتلقي وفحص وتوجيه جميع الشكاوى والرد عليها إلكترونيًا على مستوى الجمهورية.

العدوي: شكواي فساد إداري وتم التحقيق فيها

الشكوى الأولى ضمن من تواصلنا معهم كانت مقدمة من هاني العدوي، مدرس بمحافظة القليوبية، التي حملت رقم 1489064، كانت تحمل في طياتها فساد إداري، جاء فيها: "قيام مهندسة التنظيم بحي وسط القاهرة بتحرير محضر مخالفة مباني باسم اثنين من مالكيه بخصوص العقار رقم 49 حارة القريبة الدرب الأحمر، في حين أنه صدر قرار تنكيس باسم مالك آخر، مما أدى لتحرير جنحة ضد المالكين الأصليين وغرامة مالية، ظنًا منهم أن كليهما متوفيان، وأن العقار يملكه مالك جديد غيرهما.

وجاء الرد بأن إدارة الإسكان بالحي شبرا ثانِ، أفادت أن العقار صادر له ترخيص بناء رقم 5 لسنة 2013 بتاريخ 24 أكتوبر 2018، تحرر محضر مخالفة مباني وقرار إيقاف برق 86 لسنة 2018 بتاريخ 31 أكتوبر 2018 صدر قرار إزالة معتمد من المحافظ برقم 8800 لسنة 2018، وذلك لحوائط الدور الثالث فوق الأرضي متجاوز قيود الارتفاع المقرر قانونًا طبقًا لاشتراطات القاهرة التاريخية باسم المخالف.

ويؤكد "العدوي" أنه تم التواصل معهم عن طريق التليفون، بأن المتضرر من تحرير المحاضر باسم المالك الصادر باسمه الترخيص، واتضح أنه باع العقار لمالك آخر، وقد تقدم الحي للقضاء بالعقود والمستندات التي تثبت قيامه بالبيع، وأنه تم انتهاء أسباب الشكوى وعمل المحاضر باسم المالك الجديد، وذلك الرد تم في 19 أغسطس 2019.

أحمد: منظومة سريعة الاستجابة

محمد أحمد، مواطن آخر، تقدم إلى منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة من خلال موقعها الرسمي بشكواه حول امتناع عمال الصيانة بشركة الصرف الصحي عن صيانة خط الصرف، والتي حملت رقم 1642835، وكانت شكوى جماعية موجهة من سكان شارع الرحمن الرحيم بملف زين – مدينة شبرا الخيمة – محافظة الدقهلية إلى وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية - مرافق مياه الشرب والصرف الصحي، بتاريخ 1 مايو 2019، حول رفض العمال القيام بمهامهم الوظيفية والمطالبة بمبلغ 300 جنيه قبل الشروع في العمل ويتبعون شركة الصرف فرع صيانة شارع 15 مايو الموجود بإبراهيم بك.

ووصل إلى "أحمد" الرد من وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية - مرافق مياه الشرب والصرف الصحي في 21 سبتمبر 2019، أنه بالمعاينة اتضح أن خط الصرف الصحي بالشارع مجهود ذاتي، وبالكشف على منسوب صرف شبكات الصرف الصحي والمطابق منخفض طبقًا لمعايير التشغيل القياسية للتشغيل، وبالرجوع إلى الشاكي فإنه لم يتعرف على أي من العمال الذين تم اتهامهم، وتوجهت للشاكي بالتواصل مع شركة الصرف من خلال رقم هاتف محمول ذكرته له في ردها على الشكوى، والتي استغرقت 4 أشهر للوصول إلى هذا الرد النهائي، مختتمًا بوصفه للمنظومة بأنها سريعة الاستجابة والناجحة على كافة القطاعات.


صلاح: جاءت الاستجابة في اليوم التالي للشكوى

أحمد صلاح، مواطن آخر تقدم بشكواه في فبراير 2020، حول كابلات الكهرباء التي تم وضعها في الشارع الذي يقطن به دون وجود علبة كهرباء ومفاتيح لها، بالتالي فهذا يعرض الكثيرين للصعق الكهربي أثناء السير في طرقاته، ما دعاه لتجربة منظومة الشكاوى الحكومية من خلال الرقم الخاص بهم، والتي كانت استجابتهم له سريعة.

ويروي "صلاح" لـ"الدستور"، أن اللجنة لم تتوان في الاستجابة لشكواه، ففي اليوم التالي لها تم تحويلها إلى وزارة الكهرباء لتضع حلًا لتلك المشكلة، وبالفعل تم التواصل معه ليطمئن أن شكواه قد وصلت إليهم وأنهم في طريقهم لحلها، وبالفعل تم إصلاحها، واختتم بـ: "أنا فخور إن بلدنا فيها حاجة فورية الاستجابة زي منظومة الشكاوى الحكومية بمجلس الوزراء".

عبدالعزيز: سنترال "الحسينية" فرض عليّ شركة إنترنت بلا سرعة

سعد عبد العزيز، مواطن يقطن في محافظة الشرقية بمركز الحسينية، كانت شكواه فيما يتعلق بشركة وي للإنترنت، والذي وجه شكواه إلى وزير الاتصالات وهي تحمل رقم 1966058، حيث تقدم إلى أقرب سنترال له للتقديم على الاشتراك في شركة إنترنت وهناك تم فرض عليه شركة بعينها بسرعة 30 ميجاوات بمبلغ 145 جنيهًا شهريًا، وذلك منذ شهرين من تاريخ تقديم الشكوى في نوفمبر 2019، لكنه رغم ذلك لم تصله السرعة التي تعاقد عليها رغم الشكوى اليومية لهم، ولا تزال المشكلة قائمة حتى الآن.

زيدان: في انتظار الحل بعد 10 أيام

محمد زيدان، أخصائي تنمية إدارية، وهو صاحب الشكوى التالية الذي تحدثنا معه، قال إنه تقدم بشكوى ضعف التيار بتاريخ 4 أغسطس 2020، في العنوان ٥ ش المنصورة من حسن التهامى البساتين، التابع لشركة جنوب القاهرة لتوزيع الكهرباء، وتم الاستجابة للبلاغ وتم إرسال فني للمعاينة، أيضًا تم تحويل الشكوى إلى إدارة الأحمال وانتظرت فترة الـ10 أيام المخصصة لفحص الشكوى والتي تنتهي في ١٦ أغسطس الجاري، لكن لم تحل المشكلة، لذا عاود الاتصال برقم الشكاوى، وكان الرد بأنه تم تحويل الشكوى مرة أخرى إلى إدارة الأحمال لتبحث عن سبب المشكلة وحلها، وأن عليه الانتظار 10 أيام أخرى غير محسوب فيهم أيام الجمعة..

السيد: "تم حل مشكلتي في غضون 48 ساعة"

قبل حوالي خمسة أشهر قصد المواطن أحمد السيد سنترال المنطقة التي يسكن فيها، وهي منطقة "مدينة بدر"؛ لتوصيل هاتف تليفون أرضي بهدف الحصول على خدمات الإنترنت، خاصة وأن ذلك كان في بداية جائحة كورونا واتجاه عدد كبير من الشركات إلى توجيه العمالة الخاصة بهم إلى العمل عن بعد، وما كان يمكن له ذلك إلا من خلال توصيل الانترنت.

كادت وظيفة أحمد أن تنتهي بسبب طول المدة التي انتظر فيها قدوم عمال السنترال لتركيب الهاتف المنزلي، ففي البداية وعدته إدارة السنترال بأن يتواصلوا معه خلال أسبوع على الأكثر لتركيب الهاتف، لكن الأسبوع لحق به أسبوع آخر دون جدوى، حتى زاد الأمر عن مدة الشهر وأصبح عمل المواطن أحمد السيد مهدد بالخطر.

توجه المواطن بحديث إلى أحد أصدقائه شاكيًا سوء معاملة السنترال له، وخطر فقدانه لوظيفته التي أصبح بالكاد يمارسها عن طريق الموبايل أو بيوت أحد أقاربه، فاقترح عليه الصديق بالتواصل مع منظومة الشكاوى بمجلس الوزراء.

السيد لم يكن يعلم عن منظومة الشكاوى شيء، وقصد هاتفه المحمول للحصول على معلومات أكثر والتواصل من خلال الأرقام المبينة، طلب منه مندوب الشكاوى بياناته ومعرفة مشكلته كاملة، بشكل لائق، بحسب رواية السيد، ساعات قليلة وتلقى الإجابة.

يقول السيد إنه تواصل مع الوزارة وهو يائس ولم يكن يتوقع أن تأتيه الإجابة سريعًا إلى هذا الحد، 48 ساعة وأتت الإجابة على سؤاله، فوجد "بوكس"، أمام منزله يضم العاملين بالسنترال الذين وصلوا له الإنترنت سريعًا واستطاع بها أن يزاول عمله بشكل طبيعي.

مدير منظومة الشكاوى: "استقبلنا 2 مليون شكوى على مدار ثلاث سنوات"

قال الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، إن المنظومة استقبلت منذ تولي الدكتور مصطفى مدبولي رئاسة الوزراء قرابة الـ1.7 مليون شكوى من أصل 2 مليون، هم جملة الشكاوى التى أرسلها المواطنون بعد توجيه الرئيس بإنشاء الصندوق قبل ثلاث سنوات.

وأكد الرفاعي أن تفاني المنظومة في حل مشاكل المواطنين هو السر وراء نجاحها، خاصة في ظل تعاون الجهات المختلفة والمعنية بحل هذه المشاكل، الأمر الذي ساعد المنظومة في ذلك على أن تحسم 89% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات.

وأشار مدير المنظومة، إلى أن الشكاوى ارتفع وتضاعف عددها خلال السنوات الثلاثة، لمواطنين من شرائح عمرية مختلفة ومن أنحاء أنحاء الجمهورية من ريف وحضر، مما يعكس ثقة المواطن في منظومة الشكاوى، وأنها حققت الأهداف المرجوة.

أما فيما يخص النسبة الأكبر من الشكاوى المواطنين فقد انصبت وبحسب الرفاعي في قطاع القوى العاملة، بواقع 338 ألف شكوى، وبنسبة 24.5% تقريبًا من إجمالي الشكاوى، وفي المرتبة الثانية كانت شكاوى وطلبات التموين بنسبة 18.3%، والتي غلب عليها طلبات إضافة أفراد على البطاقات التموينية والتظلم من الحذف أو إيقاف البطاقات نتيجة عملية تنقية قاعدة بيانات مستحقي الدعم.

وكان للإسكان والمرافق نصيب حيث وقعت طلبات المواطنين لها في المرتبة الثالثة بنسبة 14.7%، كما سجلت شكاوى وطلبات الحماية الاجتماعية والتأمينات والمعاشات نسبة 9.85% من إجمالي الشكاوى الواردة.

وأوضح الرفاعي أن محافظات القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، البحيرة، المنيا، والقليوبية، كانت في مقدمة محافظات الجمهورية التي توجهت بالشكوى إلى المنظومة بواقع 65% من المواطنين.

وجاءت شكاوى المواطنين بمحافظتي المنوفية والغربية تاليًا بنسبة 4% تقريبًا لكل منهما، بينما سجلت شكاوى المواطنين بمحافظات كفر الشيخ وسوهاج وأسيوط نسب حوالي 3% لكل منها، من إجمالي الشكاوى الواردة التي تم تصنيفها خلال الفترة من مختلف محافظات الجمهورية.

وسجلت محافظات الصعيد نسبة 20% تقريبًا من إجمالي الشكاوى الواردة من مختلف محافظات الجمهورية أكثرها بمحافظة المنيا بنسبة بلغت 26% تقريبًا من إجمالي الشكاوى المسجلة بمحافظات الصعيد خلال الفترة.

وأكد أن كورونا كان لها نصيب من شكاوى المواطنين خلال الفترة الأخيرة، حيث تم استقبال 304 آلاف شكوى تتعلق بحالات الاشتباه أو الخوف من الإصابة أو مصابين يريدون التواصل مع مستشفيات لاستقبال الحالات الخاصة بهم وتم توجيه الشكاوى لجهات الاختصاص لدراستها والتعامل معها.

وأشار الرفاعى، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، إلى آلية العمل بالمنظومة، حيث يتولى القائمون عليها تلقى وفحص وتوجيه الشكاوى لجهات الاختصاص بجميع الوزارات والمحافظات وباقي الجهات الحكومية المرتبطة إلكترونيا معها، والرد عليها إلكترونيًا؛ وهو ما يؤكد أن وجود المنظومة أصبح حيويًا للمواطن سواء في الأوقات العادية أو الظروف الاستثنائية التي تشهد أحداثًا مؤثرة في حياة المواطنين وتعاملاتهم اليومية، بما يعزز ثقة المواطن في أداء الجهات الحكومية على كافة المستويات بجميع محافظات الجمهورية، ولتصبح المنظومة إحدى القنوات الرئيسية لتواصل المواطنين مع الحكومة بأجهزتها المختلفة، وبما يساعد في تطوير مستوى وجودة الخدمات المقدمة للمواطنين وتحسين مستويات أداء الجهات الحكومية.