المحادثات الصعبة دليلك فى إدارة المناقشات: لا تفترض صحة موقفك واحترم مشاعر غيرك

التواصل الجيد هو أمر مهم جدًا، سواء فى المفاوضات الرسمية أو فى الحياة اليومية، خاصة أننا نسعى دائمًا لحسم المناقشات لصالحنا.

وفى كتاب «محادثات صعبة»، يستكشف المؤلف دوجلاس ستون ما يجعل بعض المحادثات أكثر صعوبة عن غيرها، ولماذا يتجنب الناس إجراء هذا النوع من المحادثات، ولماذا يدير البعض محادثاتهم بشكل سيئ، ويقدم تقنيات خاصة لإجراء مناقشات أكثر فاعلية ومثمرة.

ويوضح «ستون» أن المحادثات الصعبة تتعلق عادة بأشياء لا يرغب أحد الأطراف فى التحدث عنها، مثل طلب زيادة راتب من المدير أو الشكوى إلى أحد الجيران بشأن مشكلة ما، لافتًا إلى أن كثيرًا من الناس يترددون عادة فى فتح محادثة صعبة خوفًا من العواقب والآثار المترتبة عليها.

ويلفت إلى أنه من الصعب أيضًا التحدث عن مواضيع حساسة، لأن الناس غالبًا ما يخجلون من هذه المحادثات لأن لها نتائج غير متوقعة. 

ويقول إنه تكمن وراء كل محادثة صعبة فى الواقع ثلاث محادثات أعمق، فعادة ما تنطوى المحادثة على خلافات حول ما حدث وما يجب أن يحدث ومن يقع عليه اللوم فيما حدث.

ويحدد «ستون»، خلال كتاب «المحادثات الصعبة»، الأخطاء الشائعة التى يرتكبها الأشخاص فى المحادثات، ويلفت إلى أن المفتاح لإجراء محادثات فعالة ومثمرة هو التعرف على طبيعة المحادثات العميقة، وتجنب الأخطاء الشائعة حولها وتحويل المحادثات الصعبة إلى محادثات تعليمية.

وحول الأسباب وراء المحادثات الصعبة، يوضح «ستون» أن الخطأ الأول الذى يرتكبه الناس فى هذا الإطار هو عندما يفترضون أنهم ينظرون إلى المحادثة كأمر واقعى، ويفترضون أن وجهة نظرهم حول الأمر صحيحة، وفى كثير من الأحيان تتفق الأطراف ولكن بعد جدال كبير.

ويتطرق الكتاب إلى أن كثيرًا من الأخطاء تتعلق بفهم نوايا الأطراف، مع ميل الناس إلى افتراض أنهم يعرفون ما هى نوايا الآخر، ومع ذلك غالبًا ما تكون المعتقدات حول نوايا الآخرين خاطئة، لأن الإنسان يميل إلى التفكير فى أسوأ ما فى الآخرين، وأفضل ما فى نفسه.

وينصح بالتفكير فى التجارب السابقة التى أثرت على طريقة التعامل مع المشاعر، قائلًا: «إن التعبير عن المشاعر هو أمر محفوف بالمخاطر خلال أى محادثة، وبالتالى يقوم العديد من الأشخاص بتأطير المحادثات الصعبة بطرق تتجاهل محتواها العاطفى». ويضيف: «يمكن للمشاعر غير المعلنة أن تتسرب مرة أخرى إلى المحادثة، ويمكن أن تشغل بال الناس فلا يكونوا مستمعين جيدين، والحل هو أن تفهم مشاعر الآخرين، وتتفاوض معهم، وتشارك مشاعرك بوضوح».

ويتابع: «قد يكون من الصعب معرفة ما يشعر به المرء، حيث يمكن للتسميات العاطفية البسيطة أن تخفى حزمًا معقدة من المشاعر، وغالبًا ما يترجم الناس مشاعرهم إلى أحكام وتوصيفات وخصائص عن الشخص الآخر، وغالبًا ما تشير الحاجة إلى إلقاء اللوم على مشاعر غير معلنة».

كما ينصح «ستون» بتعلم فن إدارة المحادثات، قائلًا: «قد تتحول المَصاعب وتتطور لتُصبح مخاوف، وتسبب قلقًا شديدًا للشخص، ولكن التحدّث عنها يساعد فى فهم الآخرين».

ويستطرد: «إذا كان بدء محادثة هو الخيار فإن هناك طرقًا لإنشاء طرق مثمرة، إذ تفشل معظم المحادثات، لأن الناس يبدأون بوصف المشكلة من وجهة نظرهم الخاصة، مما يعنى الحكم على الشخص الآخر، وهو ما يثير نزعة دفاعية». 

ويضيف: «بدلًا من ذلك، ابدأ المحادثات من منظور القصة التى تصف المشكلة من كل الزوايا، لأن الاستماع جزء مهم للغاية فى التعامل مع المحادثات الصعبة بشكل جيد، كما يساعد ذلك على فهم الشخص الآخر، ويجعل الآخر أكثر قدرة على الاستماع إلى نفسه». وينوه الكاتب بأن التعبير عن الذات هو الخطوة الثانية فى تعلم فن إدارة المحادثات الصعبة، إذ يجب على كل شخص أن يدرك أن آراءه ومشاعره ليست أقل أهمية من أى شخص آخر، ويحق لها التعبير عن نفسها.