لليوم الثاني.. المجلس القومي للمرأة يواصل ورشة عمل دعم الشكاوى
ينظم المجلس القومي للمرأة ورشة عمل حول "تقديم الدعم من خلال الخط المختصر بمكتب شكاوى المرأة"، لليوم الثاني على التوالي، بالتعاون مع هيئة الأمم المتحدة للمرأة وبرنامج الأغذية العالمي، وتستهدف العاملين بمكتب الشكاوى وذلك على مدار 4 أيام.
وتواصلت فعاليات ورشة العمل التى نظمها المجلس القومى للمرأة حول "تقديم الدعم من خلال الخط المختصر بمكتب شكاوى المرأة" تستهدف المحامين والعاملين بالمكتب بالتعاون مع هيئة الأمم المتحدة للمرأة وبرنامج الأغذية العالمي ، وتستمر على مدار 4 أيام.
وأوضحت الدكتورة ياسمين صالح أخصائية نفسية ومديرة الدراسات العليا بالجامعة الأمريكية طرق تقديم المساعدة عبر الخط المختصر، ومهارات عملية التواصل وتقديم الدعم مع المبادرة بإعطاء حلول والتوضيح لعدم حدوث سوء فهم و انقطاع عملية التواصل الاحتراف، وأنواع الأسئلة وطرق الرد عليها ودراسة الحالة، مؤكدة أن التواصل والمساندة عبر الهاتف تحتاج إلى مزيد من الجهد، وعرضت مجموعة من الفيديوهات التوعوية حول التواصل مع الشاكيات عبر الهاتف.
وأشارت الدكتورة نهى أحمد صبري، أستاذة الطب النفسي إلى تعريف الدعم عبر الهاتف، والتحديات التى يواجهها "خط الدعم"، وتوضيح طرق الاسعافات النفسية الأولية فى مكالمات الدعم، والإطار الخارجي للمكالمة، و الأخلاقيات الأساسية الواجب توافرها خلال تقديم الخدمة، وطرق حل المشكلات والتعامل مع الناجيات من العنف.
وأوضح هانى الياس المستشار فى مجال إدارة الأعمال مهارات الاستماع والإنصات للشاكيات عن طريق محاكاة المؤثرات الحسية التى تعوق وتشوش هذا الإنصات والإنتباه مع مراعاة الجانب النفسي، وقد حظيت المحاكاة بتفاعل كبير من الحضور.
وخلال اليوم الأول استعرض هانى إلياس المستشار في مجال إدارة الأعمال مفهوم وأهداف خدمة العملاء وأهميتها لأى منظمة، ومهارات تلقى الشكاوى عبر الهاتف باحترافية، وسبل التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء، وكيفية تلبية إحتياجات الشاكيات.
وأكدت فرح شاش الأخصائية النفسية على أهمية الخط الساخن والتى تستخدم بشكل أساسى كوسيلة لتقديم الدعم بصورة أكثر فعالية ونشاطاً بما فى ذلك خدمات الاستماع والاستشارة وإدارة الحالة والإحالة، وعرضت أمثلة مختلفة لخدمات الدعم عن بعد للناجيات من العنف.
وقد حظى النقاش فى اليوم الأول بتفاعل كبير من جانب العاملين بمكتب الشكاوى، حيث عرضوا تجاربهم والتحديات التى تواجههم.
