تغريم شركات الاتصالات 12.8 مليون جنيه لمخالفة معايير الاستجابة لشكاوى المستخدمين
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات التقرير نصف السنوي الثاني لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (عن الفترة من يوليو إلى ديسمبر ٢٠٢١)، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
الإجراءات التي اتخذها الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لدعم حقوق المستخدمين:
1. إطلاق تحديث ٢٠٢٢ لتطبيق My NTRA
أطلق الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تحديث ٢٠٢٢ لتطبيقه التفاعلي My NTRA مما يساعد المستخدمين على:
الاستعلام عن أرقامهم المسجلة لدى الشركات باستخدام الرقم القومي.
التعرف على مستوى جودة الخدمة للمشغلين عن طريق الخريطة التفاعلية لجودة الخدمة.
الاستعلام عن أو إلغاء الخدمات الترفيهية.
تقديم الشكاوى تجاه مقدمي خدماتهم.
اختبار سرعة الإنترنت.
2. مضاعفة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقي شكاوى المستخدمين
قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بمضاعفة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقي شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (155)، ليعمل طوال أيام الأسبوع بواقع 14 ساعة يوميا، وذلك تيسيراً على المستخدمين لتسجيل شكواهم.
3. إصدار تعليمات لتيسير إجراءات تعاقدات الإنترنت الثابت للمستخدمين من كبار السن مجاناً
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تعليمات لشركات الاتصالات العاملة بالسوق المصرية بإتاحة إجراءات التعاقد على خدمات الإنترنت المنزلي، وخدمات التليفون الثابت، من المنزل للمستخدمين من كبار السن فوق سن الـ٦٠ عامًا مجانًا دون أي رسوم إضافية، ودون الحاجة للتوجه لأفرع الشركات، كما وجّه الجهاز الشركات بإعطاء الأولوية للمستخدمين من كبار السن في إنهاء كافة تعاملاتهم بالأفرع دون الحاجة للانتظار، وذلك تيسرًا على المستخدمين من كبار السن لضمان وصول تلك الخدمات بشكل سهل وميسر.
4. تيسير التنقل بين مقدمي خدمات الإنترنت الثابت لتصبح في خلال ٧٢ ساعة
ألزم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات الشركات مقدمي خدمات الإنترنت الثابت بتنفيذ عمليات التنقل بين مقدمي خدمات الإنترنت الثابت بحيث لا تتعدى ٧٢ ساعة، ويأتي ذلك نتيجة لمتابعة ورصد الجهاز شكاوى العملاء الخاصة بحجز الخط دون علم العميل، ونتج عن تلك الإجراءات تقليل عدد الشكاوى بنسبة ٣٩٪ مقارنة بالنصف الأول من ٢٠٢١.
5. تغريم مقدمي خدمات الهاتف المحمول ١٢٫٨ مليون جنيه لمخالفة معايير الاستجابة لشكاوى المستخدمين
قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بإصدار مخالفات لشركات المحمول عن تجاوز معايير الاستجابة لشكاوى عملاء خدمات الاتصالات، مما نتج عنه تغريم الشركات بحوالي ١٢٫٨ مليون جنيه مصري.
6. اعتماد ١١٥٦ محطة جديدة خلال النصف الثاني من عام ٢٠٢١
قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات باعتماد ١١٥٦ محطة جديدة خلال النصف الثاني من عام ٢٠٢١ بنسبة زيادة قدرها ١٠٠٪ مقارنة بالنصف الثاني من عام ٢٠٢٠، مما سيكون له أثر إيجابي على تحسين جودة خدمات الاتصالات المقدمة بالسوق المصرية.
7. المبالغ التي تم ردها إلى المستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم من قبل الجهاز
تم رد ٧٨٠ ألف جنيه للمستخدمين (من شركاتهم) بعد ثبوت أحقية شكواهم من قبل الجهاز خلال الفترة من يوليو إلى آخر ديسمبر ٢٠٢١، وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التي تم ردها لشكاوى الفواتير والرصيد بنسبة ٥٤٪، واحتلت شركة اورنج المركز الأول من حيث المبالغ التي تم ردها للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم بنسبة ٦٣٪ خلال النصف الثاني لعام ٢٠٢١.
