«المصري للتأمين»: خدمة العملاء عامل أساسي في سوق شديد التنافس
كشف الاتحاد المصري للتأمين عن أنه يتوقع حصول عميل المستقبل على خدمة فورية عبر التكنولوجيا الحديثة فهو يرغب في الوصول إلى المعلومات بأي وقت وفي أي مكان من خلال أي قناة توزيع يختارها (المحمول، الإنترنت، التواصل المباشر وجهاً لوجه) يريد العملاء كل شيء - فهم يريدون الميكنة والكفاءة في نفس الوقت الذي يريدون فيه تجربة شخصية ودعمًا من الشركة عند تسوية المطالبات.
وأضاف المصري للتأمين خلال نشرته الأسبوعية أنه ستحتاج إدارات مطالبات التأمين إلى تقديم خدمة متعددة القنوات عند الطلب، حيث تؤدي جميع القنوات إلى تحقيق مستويات أعلى لتجربة العملاء و من المرجح أن تكون خدمة العملاء هي العامل الأساسي في سوق شديدة التنافس، حيث أصبح بإمكان العملاء مشاركة تجاربهم عبر الإنترنت وتحتاج شركات التأمين إلى إدارة تأثير ذلك على سمعتها كما ستحتاج شركات التأمين إلى إدارة المشكلات بشكل استباقي قبل أن تواجه مشكلة في العلاقات العامة.
وأوضح أن الرابح الأكبر في هذه المنظومة هي إدارات المطالبات التي إذا استطاعت أن تستثمر وتعتمد على الأشخاص المناسبين والقنوات الرقمية.
وأكد أنه أصبح العملاء قليلي الصبر وفي حاجة دائمة إلى توافر الخدمات على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع، فهم يريدون معالجة سريعة وفعالة للمطالبات ولا يهتمون بالقيود الداخلية أو مشكلات النظام، لذلك تحتاج شركات التأمين إلى توظيف والحفاظ على قوة عاملة مرنة وقادرة على مساعدة العملاء على الفور سواء خلال فترات الذروة أو وقت انخفاض حجم المطالبات، حيث تعد صناعة التأمين صناعة تعتمد على العامل البشري People’s Industry، و لا يجد العملاء صعوبة في مشاركة بياناتهم مع شركات التأمين التي يتعاملون معها، ولكنهم لا يرغبون في تكرار معلوماتهم في نقاط متعددة في وثيقة التأمين وأثناء رحلة المطالبة.
