رئيس مجلسى الإدارة والتحرير
محمد الباز
رئيس مجلسى الإدارة والتحرير
محمد الباز

"الدستور" تخوض مغامرة لتقديم شكوى في مكاتب الحكومة بالمترو

جريدة الدستور


رغم الخطوط الساخنة التي تفعلها الحكومة لكل وزارة وهيئة، لاستقبال شكاوى المواطنين في كل المجالات، إلا أنها عمدت مؤخرًا إلى استحداث وسيلة أخرى تصب فيها كل شكاوى المواطنين دفعة واحدة، حتى يتم دراستها وحلّها في أقرب وقت.

ولأول مرة استحدثت الحكومة، مكاتب لمنظومة الشكاوى الحكومية داخل محطات مترو الأنفاق، عن طريق تسجيل شكاوى المواطنين إلكترونيًا، في إطار سعي الحكومة أيضًا للتحول الرقمي الكامل.

الشركة المصرية لإدارة وتشغيل المترو، أعلنت بدء تفعيل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، التابعة لمجلس الوزراء بالمحطات الرئيسية لمترو الأنفاق كمرحلة أولى بالخطوط الثلاثة، بتواجد نقاط استقبال شكاوى المواطنين وتسجيلها عبر البوابة الإلكترونية الخاصة بمنظومة الشكاوى الموحدة.

وتعمل منظموة الشكاوى وذلك على مدار اليوم من الثامنة صباحًا وحتى العاشرة مساءً طوال أيام الأسبوع، وبدأت بعدة محطات وهي (الشهداء _ أنور السادات _ جمال عبدالناصر _ العتبة _ العباسية.
"الدستور" زارت تلك المكاتب، وقامت بتقديم شكوى إليها لمعرفة الاجراءات التي تتم. في محطة "السادات" خضنا تجربة تقديم شكوى حقيقية تتمثل في وجود مقلب للقمامة جوار أحد المدارس التجريبية الإبتدائية في حي ترب اليهود بمنطقة البساتين.

في البداية استمع الموظفون للشكوى، وقامت الموظفة المسؤولة بتسهيل الاجراءات، بالاستعلام عن الاسم، ورقم البطاقة، ورقم التليفون، ثم محتوى الشكوى المقدمة، واستلمنا رقم لها وهو 1813672 يتم من خلاله الاستعلام عن نتائج الشكوى.

وقالت الموظفة أن الاستجابة تتم خلال 48 ساعة فقط، عن طريق إتصال الجهة المختصة بموضوع الشكوى بالمواطن المتقدم بها لمعرفة تفاصيلها بشكل أدق، ومن ثم العمل على حلها.

أضافت أن الشكاوى يتم تقديمها إلى مكتب رئاسة الوزراء، الذي بدوره يحول كل منها إلى الوزارة المختصة بها، فمثلًا الشكاوى المتعلقة بالتعليم تتحول إلى وزارة التربية والتعليم والصحة إلى وزارة الصحة.

المواطنين :"وجودها في المترو سهل علينا وصوتنا بيتسمع"

وكان هناك إقبال كبير على تلك المكاتب، من مواطنين أتوا لبث شكواهم، منهم "مريم حسن" 36 عامًا ربة منزل، وأحد المواطنات التي روت أنها جاءت إلى هذا االمكتب، ثلاث مرات إلى الآن نظرًا لفاعليته في حل مشكلاتها التي تقدمت بها عن طريقه.

أكدت أنها كانت تقدمت بشكوى منذ عدة أيام حول سرقة أعمدة الكهرباء في الحي الذي تقطن به، وبالفعل جاءتها الاستجابة سريعًا، وتم تحرك المسئولين لحل هذه الأزمة.

أوضحت أن أهم ما يميز هذه المكاتب هو الحفاظ على سرية شكوى المواطن، وكذلك التنوع باستقبال كل أنواع الشكاوى، وعدم قصورها على تخصص بذاته، ووجودها داخل محطات المترو التي يسهل على المواطنين التواجد بها فأغلب المواطنين يستخدمون محطات المترو يوميًا.

"أنا ست كبيرة وكنت مبعرفش أقف في الزحمة عشان أقدم شكوى"، تقولها حسنية أحمد 52 عامًا التي أوضحت أنها كانت بالسابق تعلم أن تقديم الشكاوى يحتاج إلى عناء كبير للوصول إلى الجهات المسئولة كما أنها تأخذ وقتًا طويلًا حتى يتم الاستجابة لها، وبأغلب الأحوال -على حد قولها- تصبح هذه الشكاوى عديمة الفائدة نظرًا لعدم الاستجابة.

أكدت أن الوضع اختلف الآن عما سبق، بسبب انتشار مثل هذه المكاتب بمحطات المترو، والتي توفر على المواطنين خاصة المسنين منهم عناء الانتقال إلى مجلس الوزراء لتقديم الشكاوى، وكذلك تعمل على سرعة استجابة الأجهزة المسئولة لهذه الشكاوى.

وأوضحت أن إحدى جيرانها قدمت شكوى عن طريق أحد هذه المكاتب، وبالفعل تم العمل على حلها، وهو ما دفعها هي الأخرى للذهاب لتقديم شكواها المتعلقة بالإهمال في أحد المستشفيات الحكومية.

الدكتور، طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، صرح بأن الخطوة التي اتخذتها الحكومة بنشر مكاتب الشكاوى في محطات مترو الأنفاق يمثل انعكاسًا واضحًا على التزامها بالتواصل مع المواطنين رافعة شعار "حكومة قريبة ومستجيبة، ومواطن شريك".

وأكد أن الهدف هو الاستجابة لحل مشاكله وإشراك المواطن فى الإبلاغ عن أي مشكلات أو سلبيات ومخالفات تقع أمام عينيه، موضحًا أن الحكومة تدعم جهود المنظومة ومدى استجابة الجهات لشكاوى المواطنين، ويعقد رئيس مجلس الوزراء اجتماعات بشكل دوري لمعرفة الاستجابات التي تتم لشكاوى المواطنين.

إقبال على المنظومة

وكانت الحكومة أعلنت أن جُهود تطوير منظومة الشكاوى، نجحت في زيادة إقبال المواطنين على التعامل معها، وكذلك زيادة معدل استجابة الجهات الحكومية لفحص الشكاوى، والرد عليها إلكترونيًا.
وتم ربط 17 جهة رئيسية جديدة إلكترونيًا بالمنظومة، يتبعها عدد (422) جهة فرعية، ليصل إجمالي الجهات التي تم ربطها على المنظومة إلى 99 جهة رئيسية، و 2074 جهة فرعية لاستقبال شكاوى المواطن والبت فيها إلكترونياً.

وتستقبل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، رسائل المواطنين المدعومة بالصور عبر خطى الهاتف المحمول برقمي (01555516528 - 01555525444) إضافة إلى الموقع www.shakwa.eg والخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء 16528.