"التحول الرقمي" ثورة في الخدمات المقدمة للعملاء

قال أحمد مخلص، رئيس شركة "لينكد تيليكوم"، خلال ندوة التحول الرقمي وعلاقة العملاء المنعقدة ضمن فعاليات مؤتمر ومعرض القاهرة الدولي للتكنولوجيا المنعقد في الفترة من 25 إلى 28 نوفمبر بمركز المؤتمرات الدولي؛ إن 57%؜ من الوظائف بحلول عام 2020 سيتم الاستغناء عنها بسبب انتشار تقنيات التحول الرقمي، حسب تقرير ماكينزي.

من جهته، قال هانريك فالي، مسئول قطاع "السوفت وير" بشركة نوكيا، إن شركة نوكيا تتعامل مع الابتكار الرقمي وليس التحول الرقمي، مشيرًا إلى أن 70% من المشاريع لا تعتمد على الرقمنة، وأن هناك عدة ركائز يجب أن نستند عليها عند التحول الرقمي وهو التركيز على هدف معين، في حين أن الركيزة الثانية تتمثل في إطلاق نماذج مشروعات تجريبية ناجحة عبر اختبار نجاح عملياتها الرقمية من عدمه، ليتم إعادة تنفيذها على نطاق أوسع، وكذلك ركيزة إعادة التغيير.

وأكد فالي أهمية العنصر البشري لاستخدام التكنولوجيا، حيث إنها من أهم العوامل التي تعمل عليها نوكيا لنجاح المشروعات، موضحا أن الشركة تسعى لإرضاء العملاء عبر العديد من التقنيات الجديدة التي تطرحها الشركة في مختلف المجالات، وأن البرمجيات لها دور كبير في مجال عمل نوكيا حيث تعمل الشركة على تطويرها طوال الوقت، وهناك العديد من الوظائف التي ستخلق عبر تقنيات الذكاء الاصطناعي.

وأوضح فالي أن نوكيا ترى الكثير من العملاء يمتلكون شبكات افتراضية عبر خدمات الحوسبة السحابية عبر تقنيات مختلفة، في الوقت الذي لا تحقق بعض المشروعات نجاحات أكبر إلا بتطبيق تقنيات العالم الرقمي.

من جانبه، قال عادل جبر، رئيس قطاع المبيعات بشركة "ديل اَي إم سي" فى مصر وليبيا، إن التحول الرقمي من وجهة نظرنا هو إحلال التكنولوجيا لتصبح بيئة عمل كاملة داخل الشركات، وتنظر "ديل اَي أم سي" إلى تكنولوجيا المعلومات بصفتها عاملا أساسيا في التحول الرقمي كمراكز البيانات، لافتا إلى أن التحول نحو التطبيقات يعتبر من أهم أهداف "ديل اَي إم سي"، حيث تمتلك الشركة تطبيقات خاصة بذلك.

وأوضح أن أوبر هو أحد التطبيقات التي قامت "ديل اَي ام سي" ببنائه، مشددا على أهمية تأمين البيانات حيث يعتبر جزءا لا يتجزأ من التحول الرقمي.

وضرب مثالا على التحول الرقمي بالتحديات التي واجهتها شركتا "ديل" و"آي إم سي" قبل عمليات الدمج عبر وجود فريقين عمل مختلفين ودورتين عمل مختلفتين أيضا، وكيف ساهم التحول الرقمي في إنجاح تلك الشراكة بشكلً كبير جدا.

من جهته، قال فادي هاني، مسئول شركة "أفايا" بالشرق الأوسط وتركيا، إن التحول الرقمي ذو صلة كبيرة برضاء العميل، فهناك العديد من الخدمات غير المتصلة بالعديد من الأماكن، مشيرا إلى أن أفايا توفر العديد من الخبرات لتقديم الاتصال وميكنة جميع تلك الخدمات، فعندما يتواصل عميل مع جهة معينة يجب أن يرى جميع خدماته بنسبة 360 درجة.

وأضاف أن الذكاء الاصطناعي هو الخطوة التالية للتطور التكنولوجي المتواجد وأن هناك العديد من الخدمات التي تقدمها أفايا في هذا الإطار الذي يساعد علي نمو أرباح الشركات عبر استكمال استراتيجيات أعمالها بشكل كبير.

وأوضح أن مراكز الاتصال المتطورة تعتمد على مراكز اتصالات قوية، وأن تقديم القنوات المتاحة الرقمية، عبر استخدام التحليلات والبيانات من مكالمات واتصالات من عملاء لتحديد رغباتهم والعمل على إنهائها قبل اتصالهم.

واختتم قوله بأن المؤسسات المالية تناقش حاليا ما يسمى "التكنولوجيا الرقمية البنكية"، كالدردشة الآلية لمساعدة العملاء على التعامل معها.