الشكوى رقم مليون!
منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، تم إنشاؤها بقرار أصدره رئيس الجمهورية، فى يوليو ٢٠١٧ وأمس الأحد، أعلن مجلس الوزراء عن تعامل تلك المنظومة مع الشكوى رقم مليون، منذ تولى الدكتور مصطفى مدبولى، رئاسة مجلس الوزراء، فى ٩ يونيو ٢٠١٨، تم حفظ ٢٠٨ آلاف منها وتوجيه الباقى إلى الجهات المختصة لفحص وإزالة أسبابها.
المادة الثانية من القرار الجمهورى رقم ٣١٤ لسنة ٢٠١٧، ألزمت جميع الوزارات والمصالح والأجهزة الحكومية ووحدات الإدارة المحلية والهيئات العامة وغيرها من الجهات الحكومية والأشخاص الاعتبارية العامة، باتخاذ جميع الإجراءات اللازمة لسرعة تحقيق الربط الكامل مع منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، مع اتخاذ جميع التدابير اللازمة لضمان سلامة تداول الشكاوى وسرية البيانات والمعلومات المتعلقة بها. وبالفعل، تم إنشاء أكثر من آلية، يمكن للمواطن التواصل من خلالها مع المنظومة: الخط الساخن، البوابة الإلكترونية وأرقام «الواتس آب»، التى تم تخصيصها لتلقى الشكاوى المتعلقة بتراكم القمامة والمخلفات.
منذ أيام، التقى الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، أعضاء فريق المنظومة، منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، بحضور الدكتور طارق الرفاعى، مدير المنظومة وأسامة الجوهرى، مساعد رئيس الوزراء، القائم بأعمال رئيس مركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار. وتم خلال الاجتماع استعراض التقرير الذى أعدته المنظومة عن حصاد عملها خلال سنة ٢٠١٩. والتقرير نفسه تم استعراضه، خلال اجتماع مجلس المحافظين، الخميس الماضى، الذى شدّد فيه رئيس الوزراء على ضرورة قيام كل محافظ بتفعيل التعامل مع المنظومة، فى محافظته؛ وطالبهم بإسناد هذه المسئولية إلى أحد نوابهم.
فى هذا التقرير، ذكرت المنظومة أنها استقبلت ٦٤٠ ألف شكوى، خلال العام الماضى، بزيادة قدرها ٥٠٪ عن سنة ٢٠١٨ و١٦١٪ عن سنة ٢٠١٧. وأن فرق العمل بجميع الجهات الحكومية المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة، قامت بفحص تلك الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها. والأهم، هو تأكيد التقرير على أن ١٤ وزارة و١٥محافظة و١١ هيئة وجهازًا ومجلسًا و٧ جامعات، حققت نسبة حسم تجاوزت ٩٠٪ من الشكاوى الموجهة لها. لكن حين تعرف أنه تم حسم ٤٩٣ ألف شكوى من أصل ٦٤٠ ألفًا، يكون طبيعيًا أن تسأل عن مصير باقى الرقم. وستأتيك الإجابة، من التقرير نفسه، بأنه تم الانتهاء من فحص ومراجعة ٦٣٨ ألفًا، أسفرت عن حفظ ١٣٥ ألفًا. ما يعنى أنه لا تزال هناك ١٠ آلاف شكوى مجهولة المصير، بالإضافة إلى ألفين لم يتم فحصها أو مراجعتها.
التقرير استعرض دورة العمل بالمنظومة، بدءًا من تلقى الشكاوى عبر أى آلية متاحة، ثم دراستها وفحصها لاستكمال البيانات المطلوبة، مرورًا بعملية تصنيف الشكاوى، ثم توجيهها للجهات المختصة، ومتابعة الردود من هذه الجهات، وفى هذا الإطار تتم عمليات أخرى لتحليل الشكاوى، ثم إصدار تقارير دورية تتضمن مؤشرات عن القطاعات التى تتخللها شكاوى المواطنين، وذلك بأسلوب علمى مدروس يقوم به شباب ذوو كفاءات عالية. كما استعرض التقرير مؤشرات أداء المنظومة خلال العام الماضى، عام ٢٠١٩، وفقًا لمحال إقامات أصحابها. وفيما يتعلق بتوزيع الشكاوى الموجهة طبقًا لجهة الاختصاص؛ فقد جاءت الوزارات فى مقدمة قائمة الشكاوى الموجهة إلى الجهات المختلفة بنسبة ٧٢٪، تلتها المحافظات بنسبة ٢٣٪، ثم جاءت الهيئات والأجهزة فى الترتيب التالى بنسبة ٣٪، ثم الجامعات بنسبة ٢٪.
كان أبرز ما تضمنه التقرير، إشارته إلى أن سنة ٢٠١٩ شهدت توسعًا فى عدد الجهات الحكومية المرتبطة بالمنظومة، حيث تم ربط ١٣ جهة رئيسية جديدة إلكترونيًا، ليصل عدد الجهات المرتبطة بالمنظومة إلى ١٢٠ جهة رئيسية، بالإضافة إلى ٢٥٣٥ جهة فرعية. كما شهدت السنة نفسها استكمال تطوير البنية التكنولوجية الداعمة لضمان عمل المنظومة، وإتاحتها للجهات الحكومية المرتبطة إلكترونيًا وللمواطنين على مدار ٢٤ ساعة يوميًا، حيث تم رفع كفاءة مركز تلقى الشكاوى تليفونيًا، ومضاعفة قدرته على استقبال مكالمات المواطنين مع ضمان عمله ٢٤ ساعة يوميًا، بالإضافة إلى زيادة خطوط الربط بين المنظومة والجهات، ورفع كفاءة الخوادم الرئيسية للمنظومة لضمان سلامة تسجيل الشكاوى، وإتمام دورة العمل ومتابعة موقف الشكاوى من خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة.
شىء مفرح طبعًا أن يصل عدد الشكاوى التى تعاملت معها المنظومة إلى رقم مليون. وجميل جدًا ورائع جدًا، أن يشير رئيس الوزراء إلى الطفرة التى حققتها حكومته، منذ توليها المسئولية، فى التعامل والتفاعل مع شكاوى المواطنين. لكن الأجمل والأروع، هو أن يلمس المواطنون ذلك بأنفسهم، وأن تأتى الإشارة إلى تلك الطفرة منهم، وأن تكون هناك متابعة مستمرة وإجراءات رادعة ضد أى مسئول يتقاعس، «لأنه للأسف يوجد لدى البعض انطباع أن الموضوع لا يؤخذ بجدية ومجرد تستيف ورق فقط». وما بين التنصيص ننقله عن رئيس الوزراء نفسه!.
